beat365网页登录_365bet官网备用网站_365betvip行政服务中心建设工作领导小组办公室关于印发

《beat365网页登录_365bet官网备用网站_365betvip行政服务中心办事大厅“事难办”反映窗口工作实施方案》的通知

各乡镇人民政府（街道办事处）、龙安管委会，各进驻单位及窗口、分中心：

　　现将《beat365网页登录_365bet官网备用网站_365betvip行政服务中心办事大厅“事难办”反映窗口工作实施方案》印发你们，请结合实际，认真贯彻执行。

　　beat365网页登录_365bet官网备用网站_365betvip行政服务中心建设工作领导小组办公室

　　2021年6月29日

　　beat365网页登录_365bet官网备用网站_365betvip行政服务中心办事大厅“事难办”

　　反映窗口工作实施方案

　　为打造一流政务服务环境，让企业群众办事更省心更舒心，根据《宁德市行管委关于印发<宁德市行政服务中心办事大厅“事难办”反映窗口工作实施方案>的通知》（宁行文〔2021〕22号）文件要求，beat365网页登录_365bet官网备用网站_365betvip行管委决定在市行政服务中心办事大厅设立“事难办”反映窗口，帮助协调解决企业群众在政务服务方面遇到的复杂事、难办事、困难事。

　　一、工作目标

　　在政群、政企之间搭起沟通桥梁，帮助解决企业群众办理审批服务过程中遇到的困难问题，改进行政审批服务窗口工作中存在的短板与不足，检验各项审批服务改革实效，推动行政审批各项改革举措落细落实，不断提升审批服务质量和效能，进一步优化我市营商环境。

　　二、工作机构

　　市行管委成立市行政服务中心办事大厅“事难办”反映工作组，分析研究企业群众办事过程中遇到的困难和问题，协调、督办企业群众遇到的“难办”事。

　　三、服务窗口

　　在beat365网页登录_365bet官网备用网站_365betvip行政服务中心办事大厅设立“事难办”反映窗口，成立工作专班，由总带班、带班、值班等人员组成。其中，

　　总带班：市行管委主要领导

　　带  班：市行管委全体科级干部

　　值  班：市行管委全体一般干部及部分导办员

　　四、工作职责

　　围绕企业群众在行政服务中心办事大厅办事过程中遇到的“难办”事，为企业群众提供咨询、指导、协调、督办等各类服务。

　　（一）“事难办”反映窗口工作组职责

　　1.对企业群众确实需要协调的事项，指定专人跟踪、协调、督办；

　　2.分析研究企业群众办事过程中遇到的困难和问题；

　　3.开展“难办”事项跟踪协调，督促“难办”事项在规定时间内依法依规办结。

　　（二）“事难办”反映窗口工作人员职责

　　1.总带班牵头负责相关部门统筹协调工作；

　　2.带班负责指导及具体协调各有关部门开展工作，及时解决办理过程中出现的问题等；

　　3.值班人员负责及时跟踪了解项目审批情况，监督专员日常工作情况，具体协调、指导、督促相关窗口依法依规、按时办件，直至反映事项全面完成，并收集整理群众反映的“难办”事项，做好登记台账，负责解释宣传政策文件，指导企业群众顺利办事，全流程跟踪反映事项办理情况。

　　五、工作规程

　　（一）分类指导。对企业群众反映的问题和建议意见要及时收集，分类整理、做好登记；对于根据法律法规和相关文件精神，因必须提供的材料缺失导致不能办的事项，要向企业群众耐心解释相关政策，并告知可以办理的途径和方式；对于政策法规没有明文规定必须要提供的材料，要加强与行政审批主管部门沟通协调，通过容缺受理、告知承诺等方式方便企业群众快速办理；对于符合政策法规可以办理的事项，企业群众反映窗口不给办的，要按照有关规定责成相关窗口按规定办理，并将窗口不作为情况纳入绩效考核内容。

　　（二）限时办理。对一般简单事项，可立即办理的，立即协调办；对特别着急的特殊事项，当场协调通过“绿色通道”方式快速办理。

　　对现场无法明确答复的，先做好登记整理工作，通过了解协调后在3个工作日内给予反馈。对协调后可以办理的事项，实行一次性告知，并跟踪督办；对协调了解后确定为“完全不能办”的事项，说明原因并做好解释工作；对“很难办”的事项，在10个工作日内给予反馈，说明理由和办理进度，并持续跟踪督办。

　　（三）逐级上报。“事难办”反映窗口工作人员要跟踪督促各有关窗口落实有关事项，能立即协调解决的，要当场协调解决，对难以协调办理的事宜要立即上报值班人员，由值班人员及时协调解决。值班人员协调解决不了的，要尽快上报带班领导进行协调解决。除重特大事宜需要总带班领导协调解决的，原则上以带班领导协调解决为主。窗口工作人员要加强与企业群众的沟通交流，在限定时间内及时反馈事宜进展情况。

　　（四）建立台账。对企业群众反映的情况，窗口工作人员要及时做好登记管理、录入台账系统，使全程跟踪协调和办理情况透明化，切实做到责任明确、责任人明确、结果明确的“三明确”处理结果。督查股负责督查考评工作，业务股每周向工作组、每月向行管委汇报工作开展情况。

　　六、工作要求

　　（一）提高站位认识，充分发挥作用。成立“事难办”反映窗口是提升政务服务水平、优化营商环境的重要举措，各部门要提高站位认识，充分加以应用，不断补齐政务服务短板与不足，确保企业群众反映的类似问题不再重复出现，有效提升企业群众获得感和幸福感。

　　（二）加强宣传引导，确保措施落实。线上要充分利用微信公众号、门户网站及各种新闻媒体等广泛开展宣传，线下要善于利用行政服务中心办事大厅电子屏、广告一体机等深入宣传，提高企业群众的知晓度。行政服务中心办事大厅导办台、志愿者队伍要加强引导，提高企业群众参与度。

　　（三）完善考评制度，建立长效机制。要将“事难办”反映窗口收集的问题，纳入各窗口所属单位年终绩效考核，完善考核评价制度。同时，强化日常督查，采用抽查、电话回访等方式进行监督检查，切实抓好各项工作落实，不断提升政务服务质量。

　　（四）结合本地实际，立即参照执行。各分中心和各乡镇（街道）便民服务中心要结合实际参照执行，将开展情况纳入单位“放管服”“互联网+政务服务”年终绩效考评内容。